‘नेटवर्कमा समस्या आउँदा एनसेलले ग्राहकलाई क्षतिपूर्ति दिन्छ’
चैत २, २०८० १६:४४
आजको गतिशील बजारमा उपभोक्ताको हित र अधिकार संरक्षण महत्त्वपूर्ण पाटो बनेको छ । दिनानुदिन तीव्र गतिमा विस्तार भइरहेको नवीनतम प्रविधिसँगै त्यसलाई आत्मसात् गर्ने कम्पनीले आफ्ना सेवाग्राही वा उपभोक्ता हितका लागि विभिन्न तरिकाले कामहरू अगाडि बढाएका छन् । त्यसै अन्तर्गत नेपालको दूरसञ्चार क्षेत्रमा एनसेलले लामो समयदेखि काम गर्दै आइरहेको छ । म विगत १६ वर्षदेखि यो कम्पनीमा रहेर ग्राहकलाई कसरी प्रभावकारी र उत्कृष्ट ग्राहक सेवा दिन सकिन्छ भनेर काम गर्दै आएकी छु ।
एनसेलले सधैं उपभोक्ता संरक्षण र हितलाई आफ्नो आधारशिलाको रूपमा प्राथमिकता दिएको छ । उपभोक्ताको अनुभव, उनीहरूको विश्वास र सन्तुष्टि सर्वोपरि छन् भन्ने मान्यता राख्दै एनसेल अगाडि बढेको छ । यसलाई ध्यानमा राख्दै, एनसेलले उपभोक्ता हितको रक्षा गर्न र पारदर्शिता, जवाफदेहीता तथा नैतिक आचरणको संस्कृति प्रवर्द्धन गर्न बहुआयामिक दृष्टिकोण लागु गर्दै आएको छ ।
दैनिक २० हजार बढी ग्राहकले हाम्रा ग्राहक प्रतिनिधिसँग अन्तरक्रिया (कल) गर्नु हुन्छ । त्यस्तै सामाजिक सञ्जाल र हाम्रा अन्य डिजिटल च्यानलबाट पनि ग्राहकहरू सम्पर्कमा आउनुहुन्छ । ग्राहकका लागि फेस–टु–फेस इन्टर्याक्सन (अन्तरक्रिया) गर्नका लागि एनसेल सेन्टर पनि छन् । आजको दिनमा देशभर एनसेलका ३३ ओटा एनसेल सेन्टर सञ्चालनमा छन् ।
कुमारीपाटी, दाङ, बिर्तामोड, दमक र एनसेल आइकनका सेन्टरहरू अपाङ्ग मैत्री स्वरूपमा बनाइएका छन् । हाम्रा सेन्टरहरू त्यस्ता कस्टमर सर्भिस सेन्टर हुन्, जहाँ ग्राहकले प्रत्यक्ष रूपमा एनसेल प्रतिनिधिसँग बसेर आफ्नो समस्या राख्न सक्नुहुन्छ । त्यस्तै ग्राहकले त्यस्ता सर्भिस सेन्टरबाट सिम कार्ड लिन, सिम नामसारी गर्न, ई-सिम लिन र केवाईसी अपडेट गर्न सक्नुहुन्छ । आफ्नो सिमकार्ड हरायो वा आफ्नो नामको सिमकार्ड अरू कसैले प्रयोग गरेको थाहा भयो भने पनि ग्राहकले त्यस्ता समस्या एनसेल सेन्टरमै गएर पनि समाधान गर्न सक्नुहुन्छ ।
विश्वव्यापी रूपमा प्रविधिको प्रयोग बढ्दै गएको परिप्रेक्ष्यमा हाम्रो उद्देश्य भनेको छिटो छरितो रूपमा डिजिटल प्रविधिको प्रयोगमार्फत ग्राहकको गुनासो सम्बोधन गर्नु रहेको छ । उहाँहरूको समस्या तत्कालै समाधान होस् भन्ने हाम्रो लक्ष्य हो । त्यसका लागि एनसेल एपमा ‘गेट हेल्प’ भन्ने अप्सन राखिएको छ । उक्त अप्सनमा ‘सपोर्ट’ भन्ने च्यालन पनि बनाएका छौं । त्यहाँबाट एनसेल प्रयोगकर्ताले जुनसुकै समयमा आफ्नो समस्या र गुनासो राख्न सक्नुहुन्छ ।
डिजिटाइजेसनको यात्रामा हामीले ग्राहक सेवा स्वचालित बनाउँदै लगेका छौं । यसअन्तर्गत ग्राहकले च्याटबटसँग अन्तरक्रिया गर्न सक्नुहुन्छ । माया नाम दिइएको हाम्रो च्याटबटले सामान्य रूपमा आइरहने गुनासोलाई सम्बोधन गर्छ । च्याटबटबाट प्रयोगकर्ताको समस्या समाधान नभए ग्राहकले कस्टमर एजेन्टसँग कुरा गर्ने विकल्प छान्न सक्नुहुन्छ । त्यसपछि उहाँले प्रत्यक्ष रूपमा एजेन्ट समक्ष नै आफ्ना समस्या राख्न सक्नुहुन्छ ।
पछिल्लो समय हामी ओम्नी च्यानल अनुभवलाई पनि विस्तार गर्दै लगिरहेका छौं । यसको उदाहरणका लागि कुनै पनि ग्राहकले एनसेलको फेसबुक पेजमा आफ्नो गुनासो पठाउनु भयो, तर त्यसबाट समस्या हल भएन भनेर एनसेलका अन्य डिजिटल च्यानलमा सोही समस्या विस्तृतमा राख्नु पर्दैन । ग्राहकले फेसबुकमा गरेको कुराकानी र एनसेलका अरू डिजिटल च्यानलमा राखेका समस्या एउटै प्लेटफर्ममा मर्ज भएर देखिने गर्छन् । जसले गर्दा ग्राहकले एउटै समस्या फरक फरक माध्यममा भनिरहनु पर्दैन ।
कस्टमर इफोर्ट स्कोरको अवधारणा
कस्टमर इफोर्ट स्कोर ग्राहकले आफ्नो समस्या समाधान गर्न कति प्रयास गर्नु भयो, उहाँलाई आफ्नो समस्या राख्न कत्तिको गाह्रो वा सहज भयो, उहाँको समस्या समाधान भयो कि भएन भन्ने विषयको मापन हो । यसको आधारमा हामीले हाम्रो ग्राहक सेवाबाट ग्राहकहरू कत्तिको सन्तुष्ट हुनुहुन्छ, के कस्ता सुझाव दिनु भएको छ भन्ने हिसाब गर्छौं । इफोर्ट स्कोर जति बढी भयो, त्यति नै नराम्रो हो । त्यसैले हामी हाम्रा हरेक च्यानलबाट ग्राहकले आफ्ना समस्या र गुनासो सहजै राख्न सकुन् भन्नेमा सजग छौं ।
उपभोक्ता संरक्षणको आधारभूत पक्ष नै कस्टमर इफोर्ट हो । उहाँहरूले बिना कुनै बाधा आफ्नो गुनासो, समस्या र अनुरोध राख्न पाउनुपर्छ भन्ने हाम्रो मान्यता छ । ग्राहकले हामी समक्ष आफ्नो गुनासो वा समस्या राख्न कति प्रयास (ईफोर्ट) गर्नु भयो अनि त्यसलाई कसरी कम गर्दै लैजान सकिन्छ भन्ने विश्लेषण गरी काम अगाडि बढाउँदै लगेका छौं ।
ग्राहकका समस्या प्रत्यक्ष समाधान गर्ने कुरा त छँदै छ, हामीले गरेका कतिपय कामले उहाँहरूलाई अप्रत्यक्ष रूपमा समेत सहयोग पुर्याइरहेको हुन्छ । विशेषगरी प्रहरीमा उजुरी आएको छ र त्यसमा सिमको कुरा जोडिएको छ भने हाम्रो टिमले प्रहरीलाई पनि सपोर्ट गर्छ । यस्तो सेवा हामीले २४ सैं घण्टा दिइरहेका हुन्छौं ।
ग्राहक अनुभव
ग्राहक अनुभवलाई स्तरीय बनाउन विश्वव्यापी रूपमा ‘नेट प्रमोटर स्कोर’ हेर्ने प्रचलन छ । यसमा ग्राहकलाई एउटा प्रश्न सोधिन्छ, “हामीसँगको अनुभवको आधारमा तपाईं आफ्ना साथीभाइ तथा परिवारलाई हाम्रो सेवा सिफारिस गर्नुहुन्छ वा गर्नु हुँदैन ?”
यसमा के हुन्छ भने म कुनै सेवा वा वस्तुको ग्राहक हो र मैले कसैलाई उक्त सेवा वा वस्तु सुझाव दिएँ भने म पूर्ण रूपमा त्यसबाट सन्तुष्ट छु भन्ने हुन्छ । त्यसबाट ग्राहकलाई प्रमोटर (प्रवर्द्धक) अथवा डिट्रयाक्टर (आलोचक) को रूपमा विश्लेषण गर्न सकिन्छ । प्रमोटर भन्नाले हाम्रो सेवा प्रयोग गरेर त्यसबाट सन्तुष्ट भइ अरूलाई सिफारिस गर्ने ग्राहक बुझिन्छ भने डिट्रयाक्टर भन्नाले सेवाबाट असन्तुष्ट भएर कसैलाई पनि सिफारिस नगर्ने ग्राहक बुझिन्छ ।
प्रमोटर आफैंले सिफारिस गरिहाल्नु हुन्छ, त्यसमा केही गर्नै परेन । तटस्थलाई कसरी हाम्रो प्रमोटरतर्फ लान सक्छौं, उहाँमा त्यस्तो के समस्या छ, जसले गर्दा उहाँले स्कोर तटस्थ रूपमा दिनुभयो भन्ने पहिचान गर्छौं । उहाँलाई एजेन्टको व्यवहार कस्तो लाग्यो, एजेन्टले तपाईंलाई सबै जानकारी राम्रोसँग दिनुभयो वा भएन लगायत अरू कुनै खुला सुझाव छ कि छैन भन्ने बुझ्छौं ।
यसैगरी सिम वा रिचार्ज कार्ड वितरकसँग हाम्रो डेडिकेटेड हटलाइन नम्बर हुन्छ । कुनै ग्राहकले आफ्नो समस्या राख्दा वितरकले त्यही हटलाइन नम्बरमा सम्पर्क गरेर ग्राहकको समस्या समाधान गर्न सक्नुहुन्छ । ग्राहकका लागि सर्भिस सेन्टर, डिजिटल च्यानल, सामाजिक सञ्जाल, सुरक्षा निकायका लागि पनि सम्पर्क विन्दु राखेका छौं ।
नयाँ ग्राहकको अनुभव स्तरीय बनाउन ‘वेलकम कल’
नयाँ सिमकार्ड खरिद गर्ने ग्राहकका लागि हामीले हालै मात्र ‘वेलकम कल’ सेवा सुरु गरेका छौं । सबै ग्राहकलाई सेवाको बारेमा थाहा नहुन सक्छ । उहाँहरूले सिमकार्ड लिएको निश्चित दिन भित्र कल गर्छौं र उहाँहरूको अनुभवबारे बुझेर आवश्यक जानकारी दिन्छौं ।
नयाँ ग्राहकले एनसेलको सिम खरिद गर्नु हुन्छ । त्यसैले सबै ग्राहकलाई कल गरेर तत्काल उहाँहरूसम्म पुग्न सकिन्न । यद्यपि रेकर्डेड कल वा एजेन्ट कलमार्फत उहाँहरूसँग जोडिएका हुन्छौं ।
नेटवर्कमा आउने बित्तिकै सिम कार्डबारे आधारभूत जानकारी जस्तैः रिचार्ज गर्ने तरिका, ब्यालेन्स थाहा पाउने तरिका, डेटा वा अन्य प्याकेज खरिद गर्ने तरिका आदि बारेमा बताउँछौं । त्यस बाहेक हामीले सबै ग्राहकले सहजै सेवा लिन सक्ने गरी एपको विकास गरेका छौं । ग्राहकले एपबाटै आफूलाई उपयुक्त लाग्ने सेवा लिन सक्नुहुन्छ ।
अझै ग्राहकले थप बुझ्न चाहनु भयो भने ९००५ मा कल गर्न पनि सक्नुहुन्छ । यस्ता कलले ब्रान्डप्रति आफ्नोपन अनुभव गराएको ग्राहकहरूको प्रतिक्रिया छ । यसलाई थप स्तरीय बनाउन हामी दिनानु दिन फरक फरक शैलीलाई आत्मसाथ गरिरहेका हुन्छौं । सेवा लिई सकेपछि ग्राहकको वास्तै नगर्नेभन्दा पनि त्यस पछिका दिनमा उहाँहरूको अनुभवलाई बढावा दिने हाम्रो कर्तव्य हो । व्यापारभन्दा पनि ग्राहकलाई स्तरीय सेवा दिनकै लागि हामीले यस्ता कदम चालेका हुन्छौं ।
भ्वाइस अफ कस्टमर
नेपालमा भ्वाइस अफ कस्टमरलाई प्राथमिकता साथ अगाडि ल्याउने सेवा प्रदायकमा एनसेल एक मात्र जस्तो लाग्छ । हामीले कुनै नयाँ अफर ल्यायौं भने बजारमा त्यसको विज्ञापन जान्छ । उहाँहरूले उक्त क्याम्पेन अन्तर्गत प्याकेज लिनुहुन्छ । त्यसपछि हामी उक्त सेवा लिएका मध्ये केहीलाई फोन गर्छौं ।
उहाँहरूलाई त्यो अफर कस्तो लाग्यो, त्यसलाई गुणस्तरीय बनाउन थप के गर्न सकिन्छ भन्ने जस्ता राय बुझ्छौं । यदि उक्त अफर बारे ग्राहक स्पष्ट हुनुहुन्न भने हामी कलमै उहाँहरूलाई उक्त अफरबारे विस्तृतमा जानकारी दिन्छौं । उहाँहरूले दिएका प्रतिक्रिया र रायका आधारमा अफरलाई सुधार गर्दै लान्छौं ।
ग्राहकको प्रतिक्रियालाई ‘यो ग्राहकको आवाज’हो भनेर प्रोडक्ट डेभलपमेन्ट टिमसम्म पुर्याइन्छ । प्रोडक्ट टिमले त्यसलाई सुधारको कामका रूपमा लिनुहुन्छ र नयाँ क्याम्पेन अथवा अफर त्यस्तै फिडब्याककै आधारमा आएको हुन्छ । कतिपय अवस्थामा ग्राहकसँग आफ्नो नामको सिम हुँदैन ।
उहाँहरूले आफ्नो अभिभावकको नामको सिम प्रयोग गरिरहनु भएको हुन्छ । त्यस्तोमा हामी ग्राहकलाई सिम तत्काल आफ्नो नाममा नामसारी गर्न सुझाव दिन्छौं । *९९६६# डायल गरेर सिम कसको नाममा छ भन्ने थाहा पाउन सकिन्छ । यदि आफ्नै नाममा छ भने केही गर्नु परेन । २ डायल गर्नु भयो भने नजिकैको एनसेल सेन्टरमा गएर पुनः प्रमाणीकरण गर्ने सुझाव आउँछ ।
ग्राहक सचेतना
ग्राहक सचेताका लागि हामीले यो वर्षदेखि सिम लिने नयाँ ग्राहकलाई पहिलो पाँच ओटा ह्यान्ड होल्डिङ मेसेज पठाउँछौं । त्यसमा पहिलो वेलकम मेसेज, दोस्रो एपको जानकारी, तेस्रो च्याटबटको जानकारी, चौथोमा बारफोन प्रयोग गर्ने प्रयोगकर्तालाई लक्षित गर्दै उहाँहरूलाई शर्ट कोडबारे जानकारी दिन्छौं ।
र अन्तिममा भाइबर कम्युनिटी, ओटीटी प्लेटफर्म, सामाजिक सञ्जाल, इन्स्ट्यान्ट मेसेजिङ एप आदिबारे जानकारी दिन्छौं । यस्तो हुँदा कुनै समस्या पर्यो भने त्यसलाई कसरी तत्कालै समाधान गर्ने भन्ने जानकारी ग्राहकलाई हुन्छ ।
कतिपय ग्राहकले आफ्ना अभिभावकको नाममा भएको सिम प्रयोग गरिरहेका हुन्छन् । सिम कार्ड हराएर नयाँ लिनुपरेमा अर्काको नाममा भएको सिमकार्ड लिन गाह्रो हुन्छ । त्यही नम्बरको सिमकार्ड नभए ग्राहक विभिन्न सेवाहरू प्रयोग गर्नबाट वञ्चित हुनु सक्छन् ।
आफ्नै स्वामित्वमा रहेको सिम चलाउन हामीले ‘मेरो सिम, मेरो जिम्मेवारी’ अभियान चलाएका छौं । यसैगरी नियामक नेपाल दूरसञ्चार प्राधिकरण लगायतकार अन्य संस्थासँग सहकार्य गरेर माई इन्टरनेट, माई साइबर सेक्युरिटी जस्ता उपभोक्ता हित संरक्षण र जागरणका कार्यक्रम पनि गरेका छौं ।
कस्टमर ट्रबल टिकेट म्यानेजमेन्ट
दूरसञ्चारको क्षेत्रमा एउटा शब्द छ ‘टीटी’ अर्थात् ट्रबल टिकेट । ग्राहकलाई कुनै समस्या पर्यो, तर त्यो समस्या कलमा नै समाधान हुन नसकेमा टीटीमार्फत् समाधान टिमले हेर्दछ । त्यसले गर्दा उक्त समस्या जेसँग सम्बन्धित छ, त्यही विभागमा पुग्छ र ग्राहकको समस्या समाधान हुन्छ ।
यसरी तत्काल टिकेट तयार पारेर ग्राहकको समस्या चाँडोभन्दा चाँडो समाधान गर्ने प्रक्रिया अवलम्बन गर्दै आएका छौं । त्यस सँगसँगै टिमले प्रोएक्टिभ कम्युनिकेसन (अग्रसर भएर गरिने सञ्चार) पनि गर्नुहुन्छ । विशेषगरी कतै निर्माण कार्य भइरहेको छ भने फाइबरमा समस्या आउने सम्भावना उच्च हुन्छ ।
त्यसैगरी कतै कुनै दिन वा समय बिजुली काटिने तालिका छ भने यस्ता कुरालाई मध्यनजर गर्दै जुन ठाउँमा निर्माण वा अन्य कारणले गर्दा समस्या आउने देखिन्छ त्यस क्षेत्रका ग्राहकलाई तपाईंको क्षेत्रमा यस्तो समस्या रहेको छ भनेर बेलैमा सचेत गराउँछौं । कतिपय ग्राहकले दैनिक वा केही घण्टाको प्याक लिनु भएको हुन्छ ।
तर, प्याकेज लिएपछि त्यहाँ नेटवर्कमा समस्या आएको देखिए त्यहाँका ग्राहकलाई सो बराबरको क्षतिपूर्ति उपलब्ध गराउँछौं । त्यस्तै १५ मिनेटभन्दा बढी एनसेलको सेवा अवरुद्ध भयो र कुनै पनि सेवा प्रयोग गर्न पाउनु भएन भने सामान्य प्रयोगकर्तालाई त्यसमा पनि क्षतिपूर्ति दिन्छौं ।
कतिपय अवस्थामा सम्भावित समस्यालाई मध्यनजर गर्दै सचेतना कार्यक्रम गरिरहेका हुन्छौं । पछिल्लो समय ओटीपी कोड माग्ने र त्यसलाई विभिन्न तवरबाट दुरुपयोग गर्ने क्रम बढेको छ । त्यस्तोमा हामी ग्राहकलाई त्यसरी कोड शेयर नगर्न विभिन्न माध्यमबाट सुझाव दिइरहेका हुन्छौं ।
यदि ग्राहकले कुनै प्याकेज अञ्जानमै खरिद गर्नुभयो भने हामी उहाँको गुनासो आएपछि रिफन्ड गर्छौं । तर, कतिपय ग्राहकलाई आफूले प्याकेज एक्टिभेट गरेको थाहा हुँदैन । उदाहरणका लागि कुनै बार फोन प्रयोगकर्ता हुनुहुन्छ र उहाँको सिममा गेमिङ प्याक खरिद भएको छ ।
उहाँलाई बार फोनमा गेमिङ प्याक त चाहिंदैन । त्यस्तोमा हामी उहाँलाई सम्पर्क गर्छौं र प्याकेज किन खरिद गर्नु भएको भन्ने बुझ्छौं । यदि प्याकेज अञ्जानमै खरिद भएको रहेछ भने त्यसलाई यतैबाट बन्द गरिदिन्छौं ।
उपभोक्ता संरक्षणका लागि हामी अन्तर्राष्ट्रिय कम्पनीसँग पनि सहकार्य गरिरहेका हुन्छौं । उदाहरणका लागि स्क्यामरले विदेशी नम्बरबाट तपाईंलाई चिठ्ठा पर्यो भन्दै नेपाली नम्बर छनोट गरेर ह्वाट्सएपमा मेसेज पठाइरहेका हुन्छन् ।
त्यस्तो अवस्थामा हामीले एउटा ईमेल एड्रेस राखेका छौं । त्यसमा ग्राहकले आफूलाई कुन नम्बरबाट त्यस्तो कल आएको हो भन्ने जानकारी दिन सक्छन् । हाम्रो टिमले ह्वाट्सएपलाई नै अनुरोध गरेर त्यस्तो नम्बर ब्लक गर्न पहल गर्छ ।
ग्राहकका कस्ता गुनासो
कुनै पनि नयाँ प्याकेज आएको छ भने, अथवा पहिले नै भएका कुनै प्याकेज वा प्लानका बारेमा बुझ्न कल गर्ने ग्राहक अधिक हुन्छन् । विशेषगरी क्वेरी (जानकारी) कल, रिक्वेस्ट (अनुरोध) कल र कम्प्लेन (गुनासो) गरी तीन प्रकारका कल आउँछन् । त्यसमा जानकारी लिनका लागि अधिकांश एनसेल प्रयोगकर्ताले सम्पर्क गर्नुहुन्छ । त्यस्तै रिक्वेस्ट कलमा मेरो सिम हरायो, बन्द गरिदिनुस् भन्ने हुन्छ ।
मैले प्रयोग गरेको सिमकार्ड मेरो नाममा नामसारी गरिदिनुस् भन्ने किसिमका अनुरोध हुन्छन् । प्रयोगकर्ताले एनसेलको सेवा प्रयोग गर्दा कुनै पनि समस्या आए त्यस्ता समस्या कलमार्फत राख्न सक्छन् । डेटाको स्पिड पर्याप्त भएन, यो प्याकेजमा मैले खोजेको सेवा पाइएन, नेटवर्क नै आएन, यो ठाउँमा नेटवर्कको समस्या छ, समाधान गरि दिनुपर्यो भन्ने कम्प्लेन पनि आउँछन् ।
ग्राहकबाट गुणस्तरीय सेवाका लागि गुनासो आयो भने हामी त्यस विषय र स्थानका बारेमा अध्ययन गर्छौं र कति समयमा त्यस क्षेत्रमा पूर्वाधार विकास गर्न सकिन्छ भन्ने जानकारी दिन्छौं । कतिपय अवस्थामा भौगोलिक अवस्था हेरी धेरै समय लाग्न सक्छ । त्यस्तोमा ग्राहकलाई पर्खाएर छिट्टै पूर्वाधार बन्छ भनेर आश्वासन दिनुभन्दा पनि जे वास्तविक कुरा हो, त्यही भन्छौं ।
उपभोक्ता हितका लागि तेस्रो पक्षसँगको सम्झौता नै रद्द
केही महिनाअघि सामाजिक सञ्जाल फेसबुकमा विभिन्न चर्चित व्यक्तिहरूको लाइभ भिडिओ डाउनलोड गर्ने र त्यसैलाई विभिन्न शैलीले नयाँ जस्तै देखिने गरी लाइभ गरेर राख्ने गरिएको थियो । त्यस्ता पोस्टमा कमेन्ट गर्नेहरूलाई एउटा लिङ्क पठाइएको पाइयो ।
त्यो लिङ्क पछ्याउँदै जाँदा अन्तिममा प्रयोगकर्तालाई आवश्यक नै नभएको प्याकेज खरिद गराउने जस्ता कार्य गरेको गुनासो रहेको थियो । त्यसमा एफिलियट मार्केटरका रूपमा थर्ड पार्टी कम्पनी जोडिएको रहेछ । सञ्चार माध्यममा यसरी थर्ड पार्टीले अनावश्यक प्लान खरिद गराउने गरेको समाचार आएपछि हामीले यो विषयलाई गम्भीरतापूर्वक हेर्यौं र त्यसको केही दिनमै उक्त थर्ड पार्टीसँगको सम्झौता रद्द भयो ।
सिम दुरुपयोग रोक्न पहल
पछिल्लो समय सिम दुरुपयोग गरी ठगी गर्ने गरेका घटना सतहमा आएका छन् । त्यस्ता घटना न्यूनीकरण गर्नका लागि सिम नामसारी गर्ने, सिम ब्लक गर्ने, हराएको सिम लिने प्रक्रियामा आधिकारिक व्यक्ति नै उपस्थित हुनुपर्ने व्यवस्था गरेका छौं । कतिपय ग्राहकको कागजात दुरुपयोग गरी कसैले उहाँको नामको सिमकार्ड निकाल्न खोजिरहेको हुन सक्छ ।
यस्ता कार्य नियन्त्रणका लागि हामीले सिम लिने प्रक्रिया व्यवस्थित बनाएका छौं । सिम आफ्नो नाममा नामसारी गर्न पछिल्लो छ महिनामा आफूले डायल गरेका नम्बरहरू उपलब्ध गराउन लगाउँछौं । त्यसपछि कस्टमर एजेन्टले विभिन्न तरिकाले भेरिफाई गर्नुहुन्छ । यसरी पुनः प्रमाणिकरण गरेपछि मात्र सिम नामसारी हुन्छ ।
ग्राहक सुविधाकै लागि बिना डेटा पनि एनसेल प्रयोगकर्ताले कतिपय एप प्रयोग गर्न सक्नुहुन्छ । एनसेल एप प्रयोग गर्न डेटा आवश्यक हुन्न । हामीले विभिन्न बैंकसँग सहकार्य गरेर मोबाइल बैंकिङ एप खोल्दा पनि डेटा खपत नहुने व्यवस्था मिलाएका छौं ।
कतिपय वालेटसँग पनि डेटा नहुँदा समेत एप प्रयोग गर्न सकिने फिचर ल्याउन काम गरिरहेका छौं । यो पनि हामीले उपभोक्ताको हितका लागि चालेको महत्त्वपूर्ण कदम हो । एनसेलको एपलाई पनि बहुउपयोगी बनाउनतर्फ केन्द्रित छौं । समानान्तर रूपमा एपमा इकोसिस्टम नै विकास गरिरहेका छौं ।
(विश्व उपभोक्ता अधिकार दिवसको उपलक्ष्यमा एनसेलकी कस्टमर सर्भिस एन्ड अपरेसन म्यानेजर ज्योति दाहालसँग गरेको कुराकानीमा आधारित । दाहाल सन् २००८ देखि एनसेलमा आबद्ध छिन् ।)
पछिल्लो अध्यावधिक: चैत २, २०८० १६:४७
