के हो टेलिमार्केटिङ, अनि यसमा कस्तो छ भविष्य ?

 

काठमाडौं । मानौं तपाईंलाई कुनै नम्बरबाट फोन कल आउँछ । उठाइसकेपछि ‘फलानो कम्पनीबाट बोल्दै छु, हाम्रो यस्तो यस्तो सामान तथा सेवा छ । लिनु हुन्छ ?’ भनेर सोधिन्छ । अब त्यसप्रति तपाईंलाई रुचि भए अगाडि बढ्नु हुन्छ, भएन भने बेवास्ता गर्नु हुन्छ । 

यसरी टेलिमार्केटिङको एउटा उदाहरण हो । यस्ता कल कलेज, इन्स्टिच्युट, सामान उत्पादन गर्ने कम्पनी आदिबाट फोन कल आउन सक्छन् । कम्पनीले आफ्नो वस्तु तथा सेवाप्रति ग्राहकमा रुचि जगाउन, सूचना दिन, प्रतिक्रिया लिन र तिनलाई बिक्री गर्न टेलिमार्केटिङ अपनाउने गर्छन् ।

 

के हो टेलिमार्केटिङ ?

सामान्य अर्थमा बुझ्दा टेलिमार्केटिङ भनेको त्यस्तो प्रत्यक्ष विज्ञापन र मार्केटिङ हो, जहाँ फोन, इन्टरनेट, फ्याक्स, ईमेल लगायतका प्रविधि प्रयोग गरेर ग्राहक वा सम्भावित उपभोक्तालाई सम्पर्क गरिन्छ । यो एक प्रकारले ‘डोर टु डोर’ (घरको दैलो दैलमा गएर गरिने मार्केटिङ) विज्ञापन नीति नै हो । तर यसमा प्रविधिको प्रयोग गरिएको हुन्छ ।

कम्पनीहरूले आफ्नो वस्तु तथा सेवा प्रवर्द्धन गर्न, त्यसमा भएको अपडेट दिन, बिक्री बढाउन, सूचना सङ्कलन गर्न, च्यारिटीका लागि पैसा सङ्कलन गर्न टेलिमार्केटिङ गर्छन् । यो विश्वभर प्रयोग गरिने एउटा व्यापार नीति हो ।

विशेषत: गैर नाफामुखी संस्था, केवल तथा इन्टरनेट कम्पनी, वित्तीय कम्पनी, टेलिकम कम्पनी, शिक्षण संस्था आदिले टेलिमार्केटिङ गर्ने गर्छन् ।​​

 

टेलिमार्केटिङले कसरी काम गर्छ ?

सम्भावित ग्राहकलाई प्रविधि प्रयोग गरेर सम्पर्क गर्ने, बुझ्ने  र नजिक हुने अभ्यास नै टेलिमार्केटिङ हो । यो डाइरेक्ट मेल मार्केटिङ (Direct Mail Marketing) विधि अन्तर्गत भने पर्दैन । 

प्राय: बिक्रेता वा कम्पनीका प्रतिनिधिले कार्यालय, कल सेन्टर वा कतै बसेर त्यस्तो कल गर्छन् । टेलिमार्केटरहरूले सुरुमा ग्राहकको रुचि वा चाहना बुझ्न, उत्पादन बारे जानकारी दिन कल गर्छन् । त्यसपछि भने सामान बिक्री गर्न फलो-अप कलहरू पनि गर्ने गर्छन् ।

पछिल्लो समय त स्वचालित फोनकल (अटोमेटेड कल) अर्थात् रोबोकल प्रयोग गरेर समेत टेलिमार्केटिङ गर्ने प्रचलन सुरु भएको छ । यसमा तपाईंलाई फोन आउँछ । उठाउँदा भने एकोहोरो आवाज आउन थाल्छ ।

जुन आवाज आवाज पहिल्यै रेकर्ड गरिएको हुन्छ । यसलाई एकतर्फी टेलिमार्केटिङ भनिन्छ । यसबाहेक जुम, गुगल मिट जस्ता भिडिओ कन्फ्रेन्सिङ एपबाट समेत कम्पनीले टेलिमार्केटिङ गरिरहेका हुन्छन् ।

 

टेलिमार्केटिङ र टेलिसेल्स

धेरै व्यक्ति टेलिमार्केटिङ र टेलिसेल्समा झुक्किने गर्छन् । सुन्दा उस्तै लागे पनि यी दुईबीच भिन्नता छ । सूचना दिनु, ग्राहकको समस्या समाधान गर्नु, उत्पादित वस्तु तथा सेवा बेच्नु टेलिमार्केटिङ अन्तर्गत पर्छन् । तर टेलिसेल्स भने बिक्रीसँग मात्र सम्बन्धित हुन्छ । यसको उद्देश्य वस्तु तथा सेवा बेच्नु मात्र हो । जसरी ‘मार्केटिङ’ र ‘सेल्स’ विशुद्ध फरक कुरा हुन्, त्यस्तै भिन्नता टेलिमार्केटिङ र टेलिसेल्सबीच पनि छ । तर टेलिसेल्स भने टेलिमार्केटिङको एउटा हिस्सा हो ।

 

टेलिमार्केटिङका प्रकार

सामान्यतया टेलिमार्केटिङको प्रकारलाई निम्न तरिकाले वर्गीकरण गर्न सकिन्छ;

• इनबाउन्ड 

यसमा ग्राहकले कम्पनीलाई सम्पर्क गर्छ । त्यसमा कुनै जिज्ञासा राख्छ । अथवा कुनै सामान अर्डर गर्छ । यसरी यस प्रकारको टेलिमार्केटिङमा पहिलो कदम ग्राहकले चाल्ने गर्छन् । 

• आउट बाउन्ड

यो भने इनबाउन्डको ठीक उल्टो तरिका कुरो हो । यसमा कम्पनीले ग्राहकलाई सम्पर्क गर्छ । यसका लागि कम्पनीले कल गर्ने मान्छेलाई तालिम दिएको हुन्छ ।

उक्त तालिममा कम्पनीले आफ्नो वस्तु तथा सेवाबारे पूरै जानकारी दिने गर्छ । यसरी तालिम लिने व्यक्तिले कुराकानीबाट ग्राहकलाई सामान बिकाउनु पर्ने हुन्छ ।

• लिड जेनेरेसन 

यस प्रकारको टेलिमार्केटिङमा ग्राहकलाई सामान किन्न जोड गर्नु भन्दा उसबाट सूचना लिने काम हुन्छ । अर्थात् कम्पनीलाई कुनै पनि प्रकारको सूचना चाहिए यस प्रकारको टेलिमार्केटिङ गर्ने गरिन्छ । 

• सेल्स 

यो टेलिसेल्स जस्तै हुन्छ । यसको उद्देश्य ग्राहकलाई सामान बेच्नु मात्र हुन्छ । यसमा टेलिमार्केटरले जसरी पनि वस्तु तथा सेवा बेच्ने प्रयास गर्छन् । 

• बीटुसी

यसको पूरा रूप बिजनेस टु कस्टमर हो । यसमा कम्पनी र ग्राहकबीच फोनमा कुराकानी हुन्छ । जस्तो: कम्पनीको मान्छेले कुनै व्यापारिक उद्देश्य राखेर ग्राहकलाई कल गर्छ भने त्यो बीटुसी मार्केटिङ हो । यसको कुनै एउटा निश्चित उद्देश्य हुँदैन । आफ्नो उत्पादन बारे जानकारी दिनु, ग्राहकले राखेको प्रश्नको उत्तर दिनु, ग्राहकको सूचना सङ्कलन गर्नु यस अन्तर्गत पर्दछन् । 

• बीटुबी

यसको पूरा रूप बिजनेस टु बिजनेस हो । यसमा एउटा कम्पनीले अर्को कम्पनीलाई सम्पर्क गर्ने गरिन्छ । दुवै कम्पनीबीच कुनै पनि कुरामा सहकार्य गर्न, साझेदारी गर्न यस्तो प्रकारको टेलिमार्केटिङ गरिन्छ ।

 

टेलिमार्केटिङका फाइदा

यसको मुख्य फाइदा कम्पनी तथा व्यापारको प्रवर्द्धन गर्न निकै सजिलो हुनु हो । किनकी यसमा कम्पनीले ग्राहकको रुचि तथा इच्छा तुरुन्तै थाहा पाउन सक्छन् ।

यस बाहेक यसका अन्य पनि केही फाइदा छन् । जसलाई निम्न तरिकाले वर्गीकरण गर्न सकिन्छ:

• मानवीय सम्पर्क 

टेलिमार्केटिङ गर्दा (रोबोकल वा अटोमेटेड कल बाहेक) टेलिमार्केटर र ग्राहकबीच अन्तरक्रिया हुन्छ । उनीहरूको सम्बन्ध स्थापित हुन्छ । त्यहाँ ग्राहकले कुनै प्रश्न गर्न सक्छ भने कम्पनीका प्रतिनिधिले त्यसको जवाफ दिन सक्छ । 

• लचकता

वस्तु तथा सेवाको बारेमा कुराकानी गर्न कल गर्दा कम्पनीले ग्राहकको अवस्था थाहा पाउँछ । अनि त्यसै अनुसार कम्पनीले कदम चाल्छ । कम्पनीले त्यो लचकता सायदै अन्य विधिमा पाउँछन् । त्यस्तै यो क्षेत्रमा लागेकाले आफू अनुकूल वातावरणमा बसेर काम गर्न सक्छन् । 

• ग्राहक सेवा

यो पनि टेलिमार्केटिङको एउटा हिस्सा हो । कम्पनीले ग्राहक सेवाका लागि कल गर्नु वा ग्राहकले सेवा बारे बुझ्न कल गर्नु पनि टेलिमार्केटिङ नै हो । 

• समय र पैसाको बचत 

साना कम्पनीका धेरै ग्राहक बनिसकेका हुँदैनन् । उनीहरूसँग पर्याप्त जनशक्ति र पूँजी नहुन सक्छ । यसकारण टेलिमार्केटिङ गरेर उनीहरूले आफ्नो समय र पैसा जोगाउन सक्छन् । ठूला मिडियाहरूमा विज्ञापन गर्नुको साटो यसैबाट आफ्नो बारे जानकारी दिन सक्छन् । 

 

टेलिमार्केटिङको बेफाइदा

कुनै पनि कुराको राम्रो पक्ष मात्र हुँदैन । त्यसको नराम्रो पक्ष पनि हुन्छ । त्यस्तै टेलिमार्केटिङका पनि थुप्रै बेफाइदा छन् । जुन निम्न प्रकार छन्:

• सबैले फोन उठाउँदैनन्

टेलिमार्केटिङ गर्दा सबैले फोन उठाउँछन् भन्ने छैन । ट्रुकलर जस्ता एपबाट कल गर्ने व्यक्तिबारे रिसिभ गर्नु अगावै थाहा पाउन सकिन्छ । त्यस्तै कतिपयको नयाँ नम्बरबाट फोन आउँदा कल नउठाउने बानी पनि हुन्छ ।

• ग्राहकलाई कष्ट

कुनै पनि ग्राहकलाई बारम्बार फोन गर्दा उ रिसाउन सक्छ । त्यस्तै त्यो कुराले ग्राहकलाई समस्या पर्न सक्छ वा नकारात्मक भाव उत्पन्न हुन सक्छ । जसले गर्दा  कम्पनी छवि नराम्रो हुने वा ग्राहकमा कम्पनी प्रति नकारात्मक धारणा बन्ने  पनि हुन सक्छ । 

• खर्चिलो

कतिपय अवस्थामा टेलिमार्केटिङले पैसा जोगिन्छ भनेर भन्ने गरिन्छ । तर फोनमा कुरा गर्ने प्रतिनिधिलाई तालिम दिनु, उसलाई तलब दिनु, कुराकानीका लागि रिचार्ज गर्नु यी सबैमा ठूलै रकम खर्च हुने गर्छ । साना कम्पनीका लागि यी कुरामा खर्च गर्नुले आर्थिक भार बढ्न सक्छ ।

• थर्ड पार्टी सर्भिसमाथि अविश्वास

कतिपय कम्पनीहरूले आफ्नो ग्राहक सेवाका लागि आउट सोर्स अर्थात अरूलाई जिम्मा दिने गर्छन् । जस्तो: कन्सेन्ट्रिक्स नामक एक अमेरिकी कम्पनीले गुगल, अमेजन लगायत अन्य कम्पनीको ग्राहक सेवाको काम गर्छ । तर उसले राम्रो काम गरेन भने ती कम्पनीहरूको ग्राहक सेवा निकै नराम्रो हुन्छ । यो पनि कम्पनीहरूले टेलिमार्केटिङ गर्दाको अर्को बेफाइदा हुन सक्छ । 

 

टेलिमार्केटिङ: आलोचना र नियमन

पछिल्लो समयमा टेलिमार्केटिङको प्रयोग गरेर विभिन्न ठगी हुन थालेपछि यसको आलोचना पनि हुन थालेको छ । यो प्रत्यक्ष मार्केटिङ भएकाले कम्पनीहरूले ग्राहकलाई जुनसुकै बेला फोन कल गर्न सक्छन् । यसले गर्दा पनि धेरैले यसको विरोध गर्न थालेका छन् । यही कारण कतिपय देशहरूले टेलिमार्केटिङ नियमन गर्न विभिन्न नीति तथा कानूनहरू बनाएका छन् । तर नेपालमा भने टेलिमार्केटिङ बढिरहे पनि यस सम्बन्धी कुनै स्पष्ट कानून भने छैन ।

• डु नट कल रजिस्ट्री

अमेरिका र क्यानडामा नेसनल डु नट कल (डीएनसी) रजिस्ट्रीहरू छन्, जसको सहयोगमा नागरिकले टेलिमार्केटिङका कलहरू आउन दिने वा नदिने भनेर छनोट गर्न सक्छन् । अमेरिकामा सङ्घीय व्यापार आयोग (एफटीसी), सङ्घीय सञ्चार आयोगले रजिस्ट्रीको व्यवस्था र त्यसको लागू गरिरहेको छ । 

डीएनसीको डेटाबेसमा दर्ता भएका व्यक्तिहरूलाई टेलिमार्केटरले कल गरे त्यसविरुद्ध उजुरी दर्ता गर्न मिल्छ । यदि टेलिमार्केटरले त्यस्तो व्यक्तिहरूलाई कल गरे कडा जरिबाना र विभिन्न प्रतिबन्ध समेत लगाउने गरिन्छ । 

यद्यपि परोपकारी, राजनीतिक र टेलिफोन कम्पनीहरूलाई भने डीएनसी रजिस्ट्रीमा सूचीकृत भएका नम्बरमा समेत कल गर्न छुट हुन्छ ।

 

टेलिमार्केटिङको काम कत्तिको सजिलो छ ?

कल गरेर सामान बेच्ने कुरा सुन्दा सजिलो लाग्न सक्छ । तर यो काम सबैले गर्न भने सक्दैनन् ।

यसमा लागेका व्यक्तिले दैनिक घण्टौं फोनमा कुराकानी गर्नुपर्ने हुन्छ । हरेक व्यक्ति सभ्य तरिकाले बोल्छन् भन्ने छैन ।

कहिलेकाहीँ फोन नउठ्न सक्छन् । फोनबाट ग्राहकको समस्या समाधान नहुन सक्छ । जसले गर्दा टेलिमार्केटरलाई मानसिक रूपमा समेत असर पर्न सक्छ । 

 

कस्तो छ भविष्य ?

टेलिमार्केटिङ सन् १९७० को दशकबाट व्यापक रूपमा प्रयोग गर्न थालेको हो । त्यसताका कम्पनीका कर्मचारीहरूले नै ग्राहकलाई प्रत्यक्ष कल गर्नु पर्थ्यो ।

तर अहिले यस क्षेत्रमा लागेकाहरूलाई रोबोट तथा सफ्टवेयरले विस्थापित गर्ने सम्भावना ह्वात्तै बढेको छ । त्यस्तै यसलाई प्रयोग गरेर हुने विभिन्न आपराधिक क्रियाकलापका कारण कानून पनि कडा बन्दै गइरहेको छ ।

विश्वका ठूला देशहरू अमेरिका, क्यानडा, अष्ट्रेलिया, बेलायत आदिले टेलिमार्केटिङलाई नियमन गर्न कडा कानून बनाइसकेका छन् । त्यस्तै रोबोट, आर्टिफिसियल इन्टेलिजेन्स, बिग डेटा, स्पिच रिकग्निसन सफ्टवेयरले यस क्षेत्रमा लागेकाहरूको जागिर खोस्न सक्छन् ।

यी सबै कुराहरूले यसमा लाग्नेको भविष्य अप्ठ्यारोमा पार्न सक्छ । 

पछिल्लो अध्यावधिक: साउन १२, २०८० १०:२८

टिप्पणीहरू